为进一步提高工作效率，为企业和群众提供优质服务，提升政务服务水平，规范预约服务程序，特制定本制度。

第一条  预约服务是指政务服务对象因特殊、紧急需要而与业务窗口事先约定在法定节假日和公休日内办理所需的政务服务。

第二条  预约服务的范围

1.窗口因业务办理程序、工作事宜等需要预约办理的事项。

2.政务服务对象因特殊情况需要预约办理的事项。

第三条  预约服务申请方式

1.预约时间。政务服务对象(对象包括：公民、法人和其他组织等)办理有关事项，可在法定工作日内或外向窗口或相关人员提出预约申请，由有关人员为申请人提供服务。预约申请需要至少提前一个工作日提出。

2.预约方式。政务服务对象需要预约服务的，可以采取现场预约、电话预约、信函预约、拨打工作人员手机或直接前往政务服务大厅等方式。被预约的窗口或工作人员应热情接待，将预约人、被预约人、预约时间、预约内容等详细登记在册，并及时作出安排，责任落实到人。

第四条  预约服务程序

1.申请人提出预约申请，事先告知需要预约办理的事项，约定时间、地点等信息。

2.工作人员对预约时间进行确认，并一次性告知预约对象所需携带的材料，特别是明确告知需要携带的重要证件、关键性材料等。

3.申请人持相关材料要件，在约定时间到约定的地点提出申办事项，提交相关材料。

第五条  预约服务有关要求

1.政务服务对象提出需要预约服务的要求后，窗口不得拒绝提供预约服务。工作人员因故确实不能提供预约服务的，应向科室负责人报告，并由科室负责人另行安排人员提供预约服务。

2.接受预约时，受理人员对申请对象的名称、预约时间、预约办理事项、预约方式等做好记录。

3.窗口工作人员要按照预约时间准时到岗，热情接待办事人员，耐心细致地解决办事人员的具体事项，不准刁难、卡要或无故拖延。对无故拒绝提供预约服务的窗口或个人，视情节轻重程度予以相应处罚。

4.在预约服务日内，工作人员坚守工作岗位，及时办理各种事项，对不能及时解决的事项告知办事人原因并再次预约办理时间。

5.若因特殊情况不能按时提供预约服务的，应及时告知申请人，并作好解释工作。如因特殊原因，不能即时办结的，接待人员要与服务对象约定时间，并负责跟踪落实。

6.工作人员认真填写预约服务工作记录，健全台帐，专人保管，定期存档备查。

7.窗口在提供预约服务中不得向申请人收取法律法规规定收费以外的费用。

第六条  预约服务质量考评

由申请人提出的预约服务做出即时评价。对投诉率高的审批事项办理、窗口、工作人员等调查原因，如是工作环节、窗口业务量等原因则迅速整改，如是工作人员主观原因则责令人员提高工作效率，改进工作作风，对整改不力的科室、窗口和个人提出严肃批评并做出相应处罚；对预约服务质量实行定期和不定期考评，采取回访、发放问卷调查等形式，获取满意度评价，提质增效切实做好行政审批改革工作。

第七条  预约服务“一站式”服务

对申请人提出的预约服务申请，实行自受理审批起至审批办结止的“一站式”服务。即专人专项服务负责，审批办理过程中即时向申请人主动告知进展程度，对存在问题予以说明。如过程中因正当主、客观原无法继续提供服务，需要将详细工作情况交办其他负责人员并告知申请人。需要多个窗口和科室配合或联合完成的事项，由第一个接受预约申请的窗口为牵头部门，协调其他窗口或科室完成事项办理。

第八条  预约服务“错峰”服务

1.针对办理时间集中，短时间内业务量井喷的事项办理，实行“错峰”预约服务。

根据预约量计算工作量合理分配办理时间、提前做好工作预案，由负责事项办理的窗口提出申请，提前做好人员调配、证件、材料、办公设备等方面的准备。

2.对申请人划分办理时间段，分流人流量和业务量。以多种方式告知、此类业务办理所需材料：在政务服务网查询事项办理流程、申请材料填写模板；在政务服务中心大厅醒目位置设置自助服务导引咨询台和咨询人员提供人工服务；窗口提供事项办理标准填写模板、审批流程图等。

3.采取预填写事项办理材料的方式，为窗口工作人员和申请人双向减少审批办理时间，提高工作效率。

第九条  预约服务失效时限

超过预约时间1个工作日而未到场的，视为申请人主动放弃预约服务。

第十条  预约服务投诉

对预约服务不满意的，申请人可向市行政审批局相关科室进行投诉。

本制度自印发之日起执行。