盖州市人民政府办公室关于印发盖州市政务服务“好差评”实施办法的通知

各园区管委会，各乡镇人民政府、街道办事处，各相关部门： 

《盖州市政务服务“好差评”实施办法》业经七届市政府第45次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻落实。

盖州市政府办公室 

2020年7月29日

（此件公开发布）

盖州市政务服务“好差评”实施办法

第一章 总 则

第一条  为贯彻落实国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求，持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，建设人民满意的服务型政府，结合省、市具体工作部署，制定本办法。

第二条  本办法所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）指政务服务对象对政务服务机构、平台及相关工作人员在服务过程中的服务质量做出评价。

本办法所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构。

本办法所称政务服务对象（以下称评价人）指办理政务服务业务的申请人，包括接受政务服务的企业、个人、协会等。

第三条  “好差评”的适用范围包括政务服务事项清单和“马上办、网上办、就近办、一次办”审批服务事项目录所列政务服务事项，评价对象为市、乡镇（街道）、村（社区）三级政务服务机构、平台及工作人员。

第四条  “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。

第二章 职责分工

第五条  市营商环境建设局统筹全市“好差评”工作。承担政务服务“好差评”的协调指导、督促检查以及相关配套制度的建立、牵头“好差评”结果的运用。各乡镇、街道和村、社区负责本辖区内“好差评”工作组织实施。

第六条  政务服务机构负责对自有政务服务业务系统和评价装置实施改造，实时汇集“好差评”数据。建立“好差评”内部工作机制，对“不满意”和“非常不满意”的评价进行核实处理，并根据“好差评”情况持续改进工作。

第七条  市绩效考核管理部门将“好差评”结果纳入绩效考核。

第三章 评价内容与指标

第八条  “好差评”内容包括政务服务机构的事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

第九条  “好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。

第四章 评价渠道与方式

第十条  评价人通过行政服务大厅自助评价器、意见簿等方式进行评价。

第十一条  各政务服务机构管理的政务服务业务系统应对接“好差评”系统，评价人按系统提示做出评价，评价结果需连同业务基本情况推送至“好差评”系统。

第十二条  实体行政服务大厅应在服务窗口提供窗口评价器，业务办结后，窗口工作人员应提示评价人进行评价。　

第十三条  政务服务数据管理部门要严格保护评价人信息，未经评价人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

第十四条窗口收件不成功或政务服务机构受理不成功的业务不开放评价入口。

第十五条  在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”。

第五章 评价结果运用

第十六条  对“不满意”或“非常不满意”的评价，“好差评”系统自动生成差评工单，承办单位应在10个工作日内进行回访核实并作相应处理及反馈。对经核实确实存在问题的，承办单位应对相关责任人进行约谈整改，并视情况根据有关规定进行处理。

第十七条  对经核实的对窗口工作人员进行不实评价或恶意评价，经人员管理单位确认，评价结果不予采纳。

对事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性的评价结果，不接受申诉修改评价结果，但可在绩效考核中根据回访核实和整改处理情况酌情考虑。

第十八条  “好差评”结果纳入政务服务机构政府绩效考核和窗口工作人员绩效考核。

政府绩效考核同时考虑“好差评”情况及回访核实和整改处理情况，具体实施办法由市政府绩效考核部门结合实际情况制定。

个人绩效考核标准由考核对象主管单位结合实际情况制定。

第十九条  本办法自印发之日起试行。